货不对版、保价不保、以旧当新……双十一消费陷阱不断

　　双十一消费“陷阱” 货不对版 “保价”不保 以旧当新 返现红包规则不清

　　双十一，电商创造的一场消费狂欢盛宴已经落下帷幕，为了追求销售目标，价格战、过度营销等问题频现，消费者“买买买”的同时，也难免“踩坑”。

　　看似优惠多多的促销背后，实则隐藏着不少陷阱。新京报贝壳财经记者多方采访了解到，这届双十一也不例外，货不对版、“保价”承诺不兑现、返现红包使用规则不清等消费“陷阱”出现在不同平台、不同商家。

　　黑猫投诉平台上，“东方甄选返现红包虚假宣传”集体投诉量达236条，一款扫地机器人“联合主播货不对版”集体投诉量54条……贝壳财经记者还注意到，黑猫投诉和社交媒体平台上有关双十一保价的内容，涉及多个平台，亦涉及西门子、喜临门等多个品牌。

　　“陷阱”不断背后，不少消费者称“维权难”。有消费者告诉记者，由于涉及的电商平台没有直播回放，自己也没有录屏，让取证变得“难办”。

　　为维护消费者合法权益，市场监管总局从多方面规范不正当促销行为，维护双十一期间网络交易市场秩序。

　　“保价”不保

　　平台和商家互相推诿

　　“我在直播间购买一款扫地机器人时，主播承诺‘现在买跟双十一价格一样’，看到有保价，我就提前购入了。”曾明告诉贝壳财经记者，10月12日，在石头科技平台官方旗舰店直播间买下一台型号为P10 Pro的扫地机器人，商品页面上也显示有“保价双十一”的标签。

　　双十一活动开始后，她发现直播间同款扫地机器人比之前降价了300元，当她向旗舰店客服要求退差价时却被拒了，被告知：降价不是店铺所为，是平台优惠活动导致的，无法享受保价。

　　“要不就别保价，现在这样说消费者没法接受。”曾明说。

　　同样遭遇双十一“保价”承诺不兑现的还有陈小。10月24日，她在一家美容仪直播间抢到199元的抽奖券，叠加其他优惠，一款脱毛仪的到手价是1480元，“他们在直播间说‘不可能比这个价格更低’，才过三天，发现直播间最低价变为1380元”。陈小得知后询问客服，也没有追到“退补差价”，“他就回答‘299元抽奖活动已经结束了’”。

　　“保价”承诺得不到落实，到底是商家还是平台的责任？

　　11月10日，贝壳财经记者就曾明购买的扫地机器人型号向石头科技平台官方旗舰店客服咨询是否存在保价机制，客服承诺保价双十一后又表示：由于红包、平台补贴、超值购，平台购物券导致实际更低到手价的该部分差额商家不予承担。

　　上述美容仪公司也在11月9日回应贝壳财经记者称，双十一保价不包含平台补贴优惠券、红包等平台行为，或锦鲤奖等抽奖形式，会跟消费者解释不符合保价的情形。若出现产品链接直接降价的情况，会向消费者补相应差价。

　　贝壳财经记者就双十一保价机制采访平台方面，截至发稿暂无回复。

　　汉盛律师事务所高级合伙人李旻告诉贝壳财经记者，平台推出补贴活动前会跟作为入驻方的商家进行内部沟通，经商家同意才将补贴用于商家店铺内的商品。“既然商家参加平台活动，就意味着它认可消费者可以用平台优惠带来的更低价格购买自己的商品，也就意味着商家没有尽到保价责任，对外要承担这个责任。参加活动前，要做好相应的准备工作。”李旻说。

　　“如果是平台会员自带优惠券，这个情况带来的低价就跟商家没关系，主要是平台给予会员的福利。即使降价也是平台VIP行为导致，不在商家保价范围内。”浙江泽大律师事务所律师马恺浓补充道。

　　李旻向贝壳财经记者解释：“保价是额外给消费者一个权益保障，是消费者的权利。既然给了，就要告诉消费者我给你这个权利，但不给的话也没有义务告诉你。”

　　马恺浓也认为保价是商家的主动行为，如果商家没有主动表明，消费者也不能要求保价，“保价是一个对事后的承诺，如果商家没履行相当于说谎，更类似于虚构、隐瞒或欺诈”。

　　货不对版涉虚假宣传

　　“退一赔三”的诉求是否合理

　　“今天的大招T20，是为了支持我们直播间新生产，还在运输途中的产品，它单贴边，而且带热风烘干、热水洗地、电解水杀菌……”

　　叶凡10月26日在一个家电家居的直播间购买了一款宣称是母品牌的产品，收到的却是该品牌的子品牌产品，“但我是冲着这个母品牌才买的”。

　　据一位消费者提供的截图显示，其于10月26日所购买的商品页面中的产品名称为母品牌，但现在点进去则变成了母品牌加子品牌。

　　10月31日收到货后，叶凡发现外包装和产品说明书上都显示是子品牌产品，“除了最小标签里写着母品牌生产”，当即联系上述自营官方旗舰店客服表示货不对，要求更换，“换货链接里的产品也还是子品牌”。随后客服又声称经核实货没有发错，取消了换货订单。再次申诉“货不对版”时，客服回复称：是该品牌的子品牌。

　　鉴于当日直播间还宣称该款产品具有“电解水杀菌”功能，叶凡和热线客服沟通后，客服也承认该产品并无“电解水杀菌功能”。

　　叶凡告诉贝壳财经记者，某直播间客服给自己打了几个电话，解释称直播当天工作人员提到“电解水杀菌功能”系口误。

　　多名消费者反映，该产品经销平台涉嫌虚假宣传等行为，表示要参照《消费者权益保护法》第五十五条规定，提出退一赔三的诉求。

　　依据消费者所言，李旻和马恺浓都认为，上述家电家居直播间有涉及虚假宣传的风险。“消费者可以向工商局投诉，再由工商部门认定。”李旻说。根据《反不正当竞争法》第八条规定，虚假宣传属于不正当竞争行为范畴；根据第四条规定，县级以上履行工商行政管理职责的部门对不正当竞争行为进行查处。

　　“虚假宣传是一个行政层面的问题，退一赔三是一个法律民事层面的问题。行政层面有行政层面的判断方式，民事层面有民事举证的要求和法院认定的方法。这两个本身不能等同说虚假宣传一定是构成欺诈，或不构成虚假宣传就不会构成欺诈，它是两个不同的法律关系。”李旻解释道。

　　马恺浓表示，目前缺少平台自我认定欺诈、退一赔三的有效机制，“他只有权利给你退货退款，和你协商，就算要求他退一赔三也要经过法院认定才能执行”。同时她认为，证明欺诈行为存在，在法院认定上较为复杂，“最起码要做到以下四点：存在欺诈的故意，存在欺诈行为，欺诈使消费者陷入错误判断，基于错误判断消费者产生购买行为”。

　　叶凡表示，维权队伍里还有不少人怀疑，“商家拿之前的旧货假装是新产品来卖给大家”，购买新款产品，到手的是一款在2022年上市(老款)的洗地机产品。

　　同样有消费者称，她拆箱时收到老款产品的说明书。结果官方旗舰店客服回应称，“说明书应该是放错了，如果需要(新产品的说明书)可以补发。”

　　对此，李旻表示，如果消费者主张商家以旧充新，需要消费者对实际收到的货物进行举证，而不能只是依靠视频或图片进行说明。

　　贝壳财经记者就货不对版、虚假宣传、投诉处理等问题采访平台方，截至发稿时未收到回应。11月7日，贝壳财经记者致电商品客服，对方表示会有专员与记者联系。11月8日，只有产品厂家联系了记者，厂家表示，前述属于母公司系列产品，并且子品牌在2021年就进行了注册，平台经销产品，厂家负责解释有关产品的疑问，如有其他诉求可以联系平台。

　　返现红包使用规则不清

　　有消费者维权后拿到返现红包过期补偿

　　11月8日，经过维权后，唐糖等来了东方甄选因返现红包过期补偿的80元现金。

　　东方甄选淘宝直播第一天，她买了两支兰芝隔离，获得大约80元的返现红包，“他们在直播间里宣传的是，返现红包可以用来付尾款、0元购，吸引了不少消费者下单”。

　　她和大部分消费者一样，并不清楚红包有使用期限，“大家并不知道红包会过期。一些平台例如天猫对红包或消费券过期，没有在截止时间前付尾款这些都有电话提醒，我认为东方甄选直播间没有尽到提醒义务”。

　　李旻认为，当消费者提出不存在告知红包使用期限的情况，需要东方甄选证明自身已经和消费者就这一问题进行过缔约。

　　受访者提供的截图显示，东方甄选红包详情页面在“基础信息”一栏下记录着红包的开始时间和截止时间，但“使用规则”仅写“请在东方甄选直播间使用”。

　　贝壳财经记者咨询东方甄选客服后获悉，点击“使用规则”后可以查看更详细的规则内容。对此，李旻分析称，“如果写上了，还是具有一定合理性的，但能不能算显著告知，还是需要司法机关根据个案判断。”

　　但马恺浓认为东方甄选直播间没有尽到对红包的告知义务，“消费者相当于买了‘商品加红包’，他们看中红包可以后续再用，否则不会购买直播间的商品”。她强调，因为红包也属于商品，根据《电子商务法》第十七条规定，东方甄选需要对红包进行全面、真实、准确、及时地披露，“包括怎么用，期限是什么，后续流程如何等等”。

　　她还认为，东方甄选红包使用规则的说明文字排布过于密集，应该对重要内容添加显著标识，例如加重或加粗处理。“红包的使用期限、使用流程、什么样情况下会失效，这些属于格式条款，肯定要主动说明。”

　　返现红包使用规则不清，还体现在退货时如何扣款问题上。

　　10月24日，消费者李婷在东方甄选淘宝直播间购入双萃精华并获得375元无门槛红包，她又将其中大约280元的红包额度用于买鞋，再返了100元左右的红包，也再次购物消费了。后来她买的鞋子退货之后，其货款却无端被扣除70元左右。她前后找了鞋子店家、东方甄选和淘宝平台客服咨询“为何扣款”。

　　东方甄选红包使用规则显示，当用户就所获得红包的订单发起全额退款并退款成功的，用户就该笔订单所获得的红包将被收回。系统会直接从用户红包账户中扣减通过该笔订单所获取的全部“直播间下单返红包”的红包面额；若面额不足，用户应当补足，此时将进行货款扣除。

　　最后，对于扣款问题，李婷认为是红包使用期限时间过短，她结束退货流程已是11月，而返现红包截止日期是10月31日，“这样的时间设置明显无法保障正常的退款流程。”根据东方甄选红包使用规则，若退款成功时，所退红包不在有效期内则失效作废。“如果没过期的话，我最后可能还剩下280元左右的红包。”李婷说。

　　贝壳财经记者就返现红包投诉处理情况、红包有效期合理性等问题采访东方甄选，东方甄选回应称，红包有效期根据平台的活动规则确定，消费者在下单时可以看到红包使用周期。“我们也在直播间里，通过主播口播反复提醒消费者及时使用。目前，东方甄选客服已经对用户进行了补偿。”东方甄选公关部门工作人员说。

　　对于上述事件中的提示责任，截至发稿，淘宝暂无回应。

　　互联网消费纠纷取证难

　　消费者质疑买东西还要“录屏自证清白”？

　　截至目前，受访者中只有唐糖和沈同得到相对满意的补偿结果。

　　11月5日，沈同在某种草平台环球旗舰店里购入一双运动鞋，试穿后觉得尺码不合适，申请更换却被店铺客服以“鞋底有磨损”为由拒绝，坚持不为其办理换货。

　　11月7日，他从订单页面向该平台发起投诉，店铺客服随即联系他表示可以办理退货退款或换货，但需要他撤销投诉。沈同希望客服给出合理解释，但客服避而不答，最终他只能撤销投诉。

　　叶凡则表示，平台方面目前对他们“退一赔三”的诉求仍没有正面回应，但得到肇庆市监局在45天内回复的短信。李婷也表示，自己给杭州消协打电话后得到了45天内的回复。

　　受访者中有人向贝壳财经记者反映，该平台电商没有直播回放，自己也没有录屏，让取证变得“难办”。

　　“保价受害者”小袁是其中之一。她表示自己维权时不满于被商家售后客服反问能否出示直播承诺保价的录屏证据，“难道我们买个东西都要录屏自证清白？”叶凡也表示，自己与平台客服沟通过程中对方拒绝公开交易快照。

　　贝壳财经记者分别就交易快照和直播回放的问题采访多家电商平台，截至发稿时，未获回复。

　　前述美容仪商家向贝壳财经记者表示，因未留存当场的直播回放，暂时无法找到路径提供证明。

　　但马恺浓告诉贝壳财经记者，在互联网消费纠纷里，平台作为第三方，具有在一定期限内保存交易记录、交易快照的义务。

　　《电子商务法》第三十一条规定，电子商务平台经营者应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年。

　　“目前杭州的互联网消费纠纷诉到互联网法院，是可以直接调取交易快照作为原告证据的。”马恺浓说。

　　对于消费者如何防范风险，李旻和马恺浓均建议：第一是尽量在大平台、官方旗舰店或品质有保障的店购买商品；第二是保存好当时对方宣传的录音、录像、截图，以及订单情况；第三是发生问题之后，及时向消保委和工商部门反映，还可以通过司法途径解决。

　　“购买之前要多看、多问，订立合同前，你问再多都不为过，问得越明白越好。”马恺浓还补充说。她以东方甄选返现红包为例，“其实就可以直接在公屏上打出疑问：这个红包怎么用，有效期是多长，我后续要怎么使用等”。

　　她表示，售前与客服或商家的沟通记录是保存在自己手机上的，“不管是录屏也好，截图也好，可能都涉及电子取证的问题。商品页面可能也会随时变更，调出来还得去法院，所以最好的证据就是跟商家的书面沟通”。

　　唐糖和沈同都认为能获得赔付和退货，可能还是得益于自己拨打了12315投诉的结果。

　　李婷表示，找渠道解决返现红包这件事“让人心累”，但该合理维权时也不能放弃，“哪怕没有结果”。

　　(应受访者要求，除李旻、马恺浓外，其余受访者均为化名)

　　新京报贝壳财经记者 韦英姿(见习记者) 白金蕾 程子姣 【编辑:陈文韬】