中国银行业协会发布 《2023年中国银行业服务报告》

人民网北京3月14日电 （记者罗知之）记者从中国银行业协会获悉，中国银行业协会正式发布了《2023年中国银行业服务报告》（以下简称“报告”），这是中国银行业协会连续第17年发布该报告。

据介绍，《报告》分为六章，从深化服务体制机制建设、加快服务渠道协同发展、推进金融服务模式转型、强化重点领域金融支持、保障消费者合法权益、构建现代金融格局等6个方面，通过案例和数据，全面总结和回顾了2023年银行业服务管理工作的新成效、新亮点，同时对现存问题进行了深度思考，为下一步银行业服务工作高质量发展提出了一系列有益的建议和未来的展望。

《报告》指出，2023年，中国银行业坚持稳中求进工作总基调，完整、准确、全面贯彻新发展理念，牢牢把握中国特色金融发展之路的基本要义，以加快建设金融强国为目标，坚持以人民为中心，服务实体经济，优化供给结构，加大重点领域支持，深化金融改革，拥抱金融开放，主动融入全球竞争，坚定不移走中国特色金融发展之路，全力构建中国特色现代金融企业制度。

《报告》主要内容如下：

一、深化体制机制建设，筑牢优质服务文化

2023年，中国银行业全面践行金融工作的政治性、人民性，坚持以推动金融服务工作高质量发展为主线，主动将新要求、新使命融入金融工作各领域、全过程，在服务管理机制建设方面不断精进，将制度建设与服务发展协同推进，以制度建设统领服务提升，凝练服务提升成果，不断扩大制度体系覆盖的广度与深度。银行业金融机构积极构建差异化服务文化体系，持续打造并输出优质服务品牌，提升服务价值，传递品牌感染力，书写新时代百家齐放的金融答卷，有效提升中国银行业整体服务质效。同时，通过加强服务监测、强化服务意识、健全长效管理机制、开展行业服务竞赛等举措，探索多元化、差异化、特色化发展路径，促进银行业实现高质量发展。

二、加快渠道协同发展，提升金融服务素质

2023年，中国银行业积极主动开拓创新，围绕提升客户体验、增强数字化经营能力等方面，聚焦服务痛点，扎实推进营业网点、自助服务、线上服务和客户服务中心等全渠道建设管理和渠道间一体协同。利用社会经济发展及人口分布地理位置大数据信息，不断优化城乡网点布局，将金融服务覆盖到百姓金融需求的“最后一公里”；通过对金融需求场景的数据积累，开展服务差异化分析和流程优化改造，实现银行物理渠道和线上渠道的高度融合，完善金融服务场景化、智能化建设，打破线上线下服务藩篱。中国银行业在推进渠道协同发展过程中，通过加快推动金融服务数字化赋能，更好实现了金融机构和消费者之间的供需互动，更加精准地把握和挖掘消费者的金融需求，对服务的渠道进行完善，从而为消费者提供更符合需求的金融产品，为高质量发展注入新动能。据不完全统计，2023年银行业金融机构离柜交易笔数达4914.39亿笔，同比增长9%；离柜交易总额达2363.82万亿元；行业平均电子渠道分流率为93.86%。截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，全年人工处理来电7.23亿人次。

三、实施服务模式转型，提高金融服务效能

2023年，中国银行业聚焦提升客户服务体验，加快服务转型升级，规范服务行为，创新服务手段，强化员工培训，不断提升行业服务水平。银行业金融机构在细化完善服务标准的前提下，制定服务提升方案、强化监督制约手段、健全服务激励制度，持续提升从业人员服务能力和行业整体服务水平。银行业金融机构以问题为导向，精准捕捉客户在办理业务过程中存在的难点痛点，为客户打造全景式个人数字金融服务生态，深耕“办公、居家、日常”生活圈，实现“一站式”金融服务，为客户提供更加全面的综合金融服务方案，灵活运用“线上线下”组合拳，精心打磨涵盖客户服务、业务操作、协同营销、消保合规、数字化转型和普惠金融等多个方面的培训方案，多角度、全方位、深层次提升从业人员服务素质，赋能网点高质量发展。据不完全统计，2023年，银行业机构优化主要业务流程3.38万个，培训厅堂服务人员312.74万人次，理财师227.7万人次，客服热线人员75.95万人次，信用卡热线人员153万人次。

四、强化重点领域支持，服务实体经济发展

2023年，中国银行业坚持把金融服务实体经济作为根本宗旨，围绕推进区域协调发展最新部署，持续深化金融供给侧结构性改革，积极调整和优化海外机构及业务布局，强化“走出去”和共建“一带一路”金融支持。在不断提升服务质效的同时，银行业金融机构始终胸怀“国之大者”，坚持金融报国，精心谋划金融“五篇大文章”，推动科技金融发展，加快形成新质生产力，以绿色金融助力经济社会绿色低碳转型，深化普惠金融，提升金融服务普惠性、可得性，全面布局养老金融，满足日益增长的“金融+”养老需求，围绕数字中国战略，发展数字金融，着力打造中国特色金融服务文化，加快构建高效、便捷、智能、有温度的服务体系，助力推动经济社会高质量发展。截至2023年末，银行业金融机构用于小微企业的贷款（包括小微型企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款）余额为70.9万亿元，其中，单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额为29.1万亿元，同比增长23.3%；本外币绿色贷款余额30.08万亿元，同比增长36.5%；本外币涉农贷款余额56.6万亿元，同比增长14.9%。

五、保障消费者合法权益，完善金融服务体验

2023年，中国银行业深入践行“金融为民”理念，持续健全消费者权益保护自律机制，强化消保全流程管控，推出了一系列便民利民的产品和服务，制定了一系列保护消费者权益的政策举措，金融消费者权益保护工作取得明显成效。银行业金融机构始终把维护最广大人民群众根本利益作为开展金融服务的出发点和落脚点，用心用力用情解决人民群众急难愁盼问题，切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者，以提升社会公众金融素养，维护金融消费者合法权益为目标，围绕普及金融知识、传播金融正能量、防范非法金融活动、提高金融安全意识、倡导理性消费理念、树立价值投资观念、开展诚信文化建设、促进市场公平有序、办好为民实事、回应社会关切等方面，开展金融消费者权益保护宣传教育活动。据不完全统计，2023年中国银行业协会组织开展的普及金融知识万里行活动共有15.82万家银行网点参与宣传，线下宣传受众客户量达到上亿人次，官方网站投放宣传信息2500余次，微博及微信公众号发布宣传信息14000余次。

六、构建现代金融格局，全面建设金融强国

2023年是党和国家历史上极为重要的一年，面对异常复杂的国际环境和艰巨繁重的改革发展稳定任务，中国银行业迎难而上，主动作为，全力支持实现经济社会平稳运行、发展质量稳步提升、产业结构优化升级、生态环境持续改善和民生服务不断改善。2024年是中华人民共和国成立75周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。站在新的历史起点，中国银行业要坚守以人民为中心根本立场，以加快建设金融强国作为中国特色现代金融体系的发展目标，坚持金融服务实体经济的根本宗旨，建立健全经营管理机制、储备人才和客户资源，增强客户服务能力，坚定不移走中国特色金融发展之路，积极服务国家重大战略实施和培育新发展动能，为经济可持续发展营造更加良好的金融环境。

(责编：罗知之、高雷)